行业大转型!4000家催收机构迎整治浪潮 人员流失加剧 文章来源:新太阳城娱乐   2019-05-31 17:03

  顶着资产管理公司、金融服务集团、投资公司、专业应用软件服务公司、大数据服务商等名号,催收行业堪称社会舆情压力最大的行业之一。

  尽管催收行业的人员规模和资产体量并无官方说法,但据券商中国记者多方了解,目前全国约有4000家催收机构,共计约三四十万的催收从业人员。催收公司小到只有10~15人就可成立法人公司,大到员工过万,“良莠不齐”特征明显。这些催收人员,面对的是国内多个领域产生的个人不良债务。

  截至2018年三季度末,各大银行信用卡发行已达6.59亿张;截至2018年末,银行及持牌金融机构个人消费余额已达37.79万亿元,网贷余额7890亿元。

  此外,记者了解,当前越来越多的发放类机构将此前委托给催收公司的债务回收,不少地区的大中型催收公司不同程度地因司法介入而暂停展业,催收公司人员流失开始加剧。

  “债务催收行业是消费信贷行业的‘清道夫’,是金融市场不可或缺的一个重要环节,最重要的是规范。”招联消费金融相关风险负责人周宁(化名)表示。然而,这样一个随着国人金融债务杠杆增大、消费需求激增而更加壮大的行业,相关行业规范却迟迟未能出台。

  目前我国的不良资产仍然处于上升态势,除了银行的不良,还包括互联网金融平台、民间借贷以及影子银行等,万亿级的市场空间,使得催收成为近年来较为红火的一个行业。

  据了解,催收行业的佣金视逾期时间在20%~50%不等,在巨大的利润吸引之下,诞生了各种各样良莠不齐的催收团队。

  据记者了解,由于行业没有准入门槛,市场中存在约四千家催收机构中,规范化的大公司仅有几十家,不规范的小公司不计其数,可能十几个人就成立债务催收公司,催收行业不规范的现象屡屡见诸报端。

  江浙一位持牌消费金融公司人士对记者表示,在去年以来,公安和银保监发起的扫黑除恶之后,催收行业乱象已经大幅减少。

  催收人员上门使用泼墨汁、写红色油漆字体等恐吓暴力手段催收;利用现代化通讯手段例如“呼死你”等工具,轰炸欠债人通讯录及其亲朋好友的通讯录进行百般骚扰;通过欠款人的个人隐私照片、在欠款人家庭住址及上班地点拉条幅,或者在网上泄露欠款人信息破坏名誉等方式逼迫还款。

  “这样的催收乱象,确实给不少欠款人带来了巨大的精神压力和人身伤害,也牵连相关委托债务的金融机构。”上述消费金融公司人士表示。

  在整治催收行业乱象风暴后,不少中小型不规范的催收公司遭投诉后,被取缔关门,也有很多催收从业者选择离开这个备受争议的行业。

  一名离职的催收客服小罗(化名)告诉记者,“我确实知道很多路子野的催收人员,冒充公检法。不瞒你说,我们也培训过相关的内容。不过这个是对付一些特别赖皮的老赖。”小罗又加了一句,“有些老赖真的不要脸,还在朋友圈发去玩乐的照片,就是不还钱。”

  小罗告诉记者, 他以前在的催收公司,小组负责人会每天分配一张名单给客服。这份名单会按逾期期限和身份(如企业主、在职人士、离职人士、学生)等划分。“对于逾期不长的客户,我们每天早上10点一个电线点再打一到两个电话。我们的目的是得到他的还款承诺,比如在一周内还60%。有的时候我们还要给他支招,叫他向亲戚朋友借钱。”

  小罗告诉记者,比较麻烦的是遇到逾期较长、又是外地户籍的失联客户。他们会致电其亲属,或者问身份证所属居委会要亲属电话进行催收。有的时候还要转交外地团队进行上门催收。“这些很多都是恶意不还的。”小罗说,一般来说,如果联系不上客户本人,要找到其亲近的人就需要大费周折。太阳城贵宾厅找到之后要采取每天发短信、打电话、发工作单位传真、社交网络施压等方式。

  中国消费金融40人论坛副秘书长程雪军对记者表示,在外部催收机构减少之下,呼吁消费金融催收要合法化、合规化。行业监管的缺乏,可能损害金融消费者权益,而“运动式”监管,又破坏合法、合规的催收,呼吁行业规范化。

  催收是“扫黑除恶”中与金融行业关系紧密的一环。伴随着去年相关整治行动,催收行业正在萎缩,大批中小机构关门。

  上个月,排名行业前十的深圳催收机构淳锋资产,被深圳宝安区公安分局在扫黑除恶行动中查封。其主营业务是为银行、互联网及消费金融行业提供呼叫中心服务外包及不良催收,客户包括光大银行华夏银行交通银行、招联消金、浅橙科技等。

  其客户及行业人士分析,淳锋资产涉案的原因应该包括在催收中伪造律师函和司法机关公函,以及窃取和滥用个人信息。

  “他们大概也就10来个人在做我们家案子,是湛江分公司在做。”作为淳锋资产的客户,招联消费金融内部人士告诉记者,“我们在他们那里的案件量特别少,所以第一时间就转给其他公司接手了。所以基本是无感切换,完全不影响客户。”

  “在我们看来,催收人员流动性一直很大,即便是和我们对接的主管都经常换人。从去年开始我们就在缩减委托外部机构催收的量,就是因为‘暴力催收’给企业带来的形象实在是太负面了。”一名华东区大型网贷公司的内部人士告诉记者,“自营团队做的话,我们可以控制催收员问出的敏感问题以及话术,致电会更稳定。”

  另外一家同样收回委外催收的华南网贷机构告诉记者,自营催收让该公司的贷后成本有所上升。“我们逾期6个月以上以前都是委外。现在把一部分找得到亲属和办公地址的都收回来自己催,失联的没办法,催收成本太高,还是让外部机构来。”该华南网贷平台人士告诉记者,“问题是,针对逾期3个月的,和逾期6个月的是不一样的处理方案;针对业主、在职人士、离职人士,也是不一样的处理方式。我们还要花大力气去培训我们自己的专员和监控话术,其实成本更高。”

  周宁告诉记者,债务催收有“三条红线”不触碰:第一,坚决不冒充公检法;第二,不泄露信息,因为泄露个人信息危害安全终将受到法律制裁;第三,不得辱骂、暴力催收。

  第一条在实操中可以规避,第二点随着个人隐私保护的完善也能规避,但第三点“不得辱骂、暴力催收”是很难界定的。“尤其是辱骂,不同客户的接受程度不同,比如‘你都40多岁了,一千块都还不起’这属不属于辱骂呢?可能有人认为不属于,但是也有人认为属于,法律可能没办法规定如此细致。”周宁表示。

  “在客户逾期后,消费金融公司肯定需要每隔几天去触达客户,要求还款。”周宁表示,但是很多客户存在多个平台借款的情况,逾期后其他消费金融公司或互金平台也会电话催收还款,而作为客户可能会出现一天接到十几个电话情况,却分不清到底是哪家催收。“但他可能哪天心情不好了,就会投诉哪个银行多了好多电话骚扰催收,这种情况也时常出现。”

  周宁介绍,招联消费金融目前对于催收的原则是,能打通电话的只打一次,但打不通的可能会打4次,减少客户干扰。

  “我认为催收行业未来应该更多向美国、日本等学习,至少需要有明确的监管机构,进行牌照管理。例如美国、日本、英国都有相应的联邦公平交易局、法务省和金融厅等主管机构,制定行业的标准,让行业阳光化。”周宁说。

  今年“”期间,全国政协委员、最高人民法院国际商事专家委员会委员王贵国提出了《关于加强债务催收行业自律的建议》。王贵国认为,破解中国债务催收行业困境的根本出路,是推动行业立法;组建催收行业协会,发起成员内部自律是一个有效途径。

  王贵国建议,民政、工商等部门适度放开催收行业协会设立的审批限制,支持有资质的行业自律机构依法登记。其中,对于催收机构,严格准入门槛,机构持牌经营,统一经营范围,注册资本实缴、董监高任职条件,信息安全要求等。对于催收员,要像律师一样要求持证上岗,催收员通过从业资格考试,获取相应执业证书方可从事催收业务,且催收员从业资格必须依附催收机构而存在。

  去年5月,银保监会等发布《关于规范民间借贷行为维护经济金融秩序有关事项的通知》明确要求,严厉打击以故意伤害、非法拘禁、侮辱以及骚扰等非法手段催收。

  “监管的要求对消费金融合规形成明确规范,同时也是智能催收发展的时代要求。”中国消费金融40人论坛副秘书长程雪军对记者表示,在数字科技时代背景下,不提倡进行暴力催收,建议消费金融公司和银行加强科技投入,进行科技智能催收。

  招联消费金融周宁就是人工智能催收的拥趸。他认为除了催收行业阳光化、规范化,行业未来第三个方向就是催收智能化。 “1000个催收员,难免有一两个会有不规范的催收小动作,但机器人不存在这样的情况,”周宁表示,机器人不需要培训,成本较低,遇到业务波峰波谷可以灵活调配,更重要的是品质管控到位,“智能催收机器人不会辱骂或挑衅客户,即使挨骂了也不会还嘴。”

  他所在的招联消费金融,就自主研发并且力推智能催收机器人,逾期10天以内的客户基本上70%~80%由机器人替代催收。“我们的目标是对逾期90天以内的客户催缴,80%以上实现智能化作业。”周宁说。

  去年,另一家持牌消费公司苏宁消费金融也与科大讯飞合作,成立“智能催收实验室”,研发出智能语音催收机器人,意在减少人力资源投放和降低运营成本。

  平安集团旗下金融壹账也通过运用金融科技手段,实现智能化批量贷后管理。例如,智能贷后管理系统可在临近还款日自动对客户发送信息提醒,而在客户逾期后进行智能催收呼叫,降低贷后管理成本。

  此外,老牌网贷平台的拍拍贷,不仅仅针对自身逾期大规模上线智能催收系统,甚至还将该系统向持牌消费金融机构等第三方机构输出。

  至于效果层面,一名消费分期公司人士告诉记者:“我们现在只有逾期6个月以上的部分委托给外部催收。而一个月以内的,全部进行智能催收,回款率达到80%。”


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